Grands Reportages - Reportages découverte - Clients mystères : enquêtes secrètes

Ce sont des gens comme vous et moi. Célibataire ou en famille, étudiant, salarié ou même retraité, tous peuvent faire l'affaire et c'est leur diversité qui rend la mission intéressante. On les appelle communément « les clients mystères ». Ils sont en visite gratuite incognito et enquêtent secrètement pour améliorer la qualité de service d'un hôtel, d'un restaurant, d'un commerce ou d'une activité. Qui se cache derrière ces drôles de clients ? Comment ont-ils été sélectionnés, comment font-ils pour ne pas se faire repérer et surtout, qu'attend-on précisément d'eux ? Mathieu c'est l'étudiant au bon plan ! Il n'a que 19 ans et c'est un client mystère assidu de la SNCF. Il passe le plus clair de son temps dans le train à étudier et … à enquêter en secret. Bar, toilettes, passage des contrôleurs, qualité des annonces, gestion des retards, etc… il doit tout noter. Avec déjà plus de 600 voyages à son actif, ses rapports précis valent de l'or. Et ses missions, lui rapportent environ 1000 euros par mois, si bien qu'il a déjà mis suffisamment de coté pour s'offrir ses études supérieures. Les prochains jours, il enchainera plus de 7 trajets en 2 jours… et nous livrera tout ce qui pourrait être amélioré à bord. Josiane, elle, est une cliente mystère très particulière. Elle s'est spécialisée dans l'enquête des maisons de retraite. Pour le compte d'un grand comparateur de logements pour séniors, elle parcourt la France afin d'évaluer les 15 000 hébergements référencés sur son site. Jeune retraitée et ex-gérontologue, Josiane connait par coeur le milieu. A chaque visite, elle fait croire qu'elle repère pour sa mère. Posture des aides-soignants, inspection des toilettes, visites des chambres, accueil… tout est passé au crible et rien n'échappe à son oeil expert. Grégory, lui, a converti sa femme et ses 2 enfants en clients mystères. C'est en famille qu'ils visitent incognito. Lui est steward, elle hôtesse de l'air. Lorsqu'ils acceptent des missions c'est toujours pour passer du bon temps en famille : parc d'attraction, glacier, restaurants à tester. Mais pour les prochaines vacances, ils vont poser leurs valises pour la toute première fois dans un club de vacances au Cap Ferret. Mais ce ne seront pas des vacances pour eux. Ils testeront TOUT : accueil, activités pour adultes et enfants, restaurants, ambiance, confort des chambres, propreté des parties communes, etc…. Ils devront avoir le sens de l'observation, de la discrétion et gout du détail dans leur compte rendu pour que l'hôtel puisse s'améliorer. Franck et Françoise sont des retraités marathoniens des missions. Grâce à elles, ils vivent une seconde jeunesse et, à 70 ans, ont un emploi du temps de ministres ! Restaurants, sorties festives à travers toute la France ; ils testent une centaine de missions par an et vivent leur retraite au rythme effréné des missions. Et s'ils rendent visitent à leurs enfants dans une autre région, ils en profitent toujours pour prévenir l'agence de clients mystères qui les embauche de caler une mission dans le coin ! Boutique de cachemire, opticien, concession automobile, etc… ils touchent à tout ; il est vrai qu'en retraités lambdas, ils n'éveillent pas du tout les soupçons. Bientôt, ils profiteront d'une visite de leurs petits enfants en région parisienne pour tester un diner romantique sur une péniche…